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Webを始めとするユーザーの媒体利用や、商品・サービスを利用して得られる体験。
これらの体験(UX)が、ごく自然にユーザーの心理に作用し、付加価値や無形の資産を形成させていく。

01ブランディングに空間をビルトイン

UXという空間がブランディングを形成

ブランディングを形成する要因として、特にWebを利用するユーザーの体験や経験により、好感を醸成することや何らかの商用アクションにつなげていくこと、いわゆるWeb空間の体験そのものをユーザーエクスペリエンス(以下UX)としてブランディングの基本要因である、とする考え方が昨今語られるようになりました。
そもそものブランディングの概念からすると、人々の心や気持ちに作用し、好感や優位性の心理を形成し、商用などのアクションにつなげる一連の取組みやその総体、と言えますが、このUXというのは、一般的にサイト内閲覧・操作での体験からその好感醸成に導こうとする考え方からすれば、言わずもがなの立派なブランディングのプロセスと言えます。

02コンタクトポイント・タッチポイント

Webに訪れることから始まる全ての体験

UXのプロセスは、

  1. ターゲットやユーザーとの出会い、接点、巡り合い...等、サイトへ訪問するきっかけとなった動機
  2. 次に求める情報やページにスピーディに迷うことなくユーザーを遷移させる
  3. 遷移先には適格でユーザーの欲求が満たされる情報が存在し、提供されている
  4. その結果、問合せや登録、購買のアクション

これら全ての段階をユーザーとの接点=「タッチポイント」「 コンタクトポイント」と捉え、全ての段階で期待感や好意的な気持ちが醸成されていき、「ここなら安心、ここに相談してみたい、ここで買おう!」などといった行動につなげていきます。もう少し具体的な例として、サイトへユーザーを導く手段がまず挙げられます。

WebにおけるUX=体験の例

特典を得られる体験

雑誌広告からWebへ誘導、その広告からの訪問者だけに準備された特典が記載されており、特定のユーザーだけが得るスペシャル感のある体験。歓迎されたとか、優遇されたとかのUXは、誰しも気分のいいものです。

システム機能によるスピーディで厚い情報提供

導入実績やサンプルのエキスの濃いいサマリー情報として、WebシステムのJ.Queryやカルーセル機能で、ユーザーに簡潔にスピーディに次々と複数閲覧させることから、ユーザーが興味やテンションを高めていく体験。Webの機能を活かしたUXと言えます。アパレルであれば、販売員・モデルによるコーディネート体験。機械メーカーであれば導入実績を次々とテンコ盛りに見せていく体験。もちろん詳細情報はページ遷移にて、もしくはユーザー登録で限定閲覧へ誘導、これも立派なUXの機会であると言えます。

中長期検討ユーザーの見込み醸成

Web検索を介して訪れたユーザーへのメルマガ登録から、発信都度Webへの誘導で、セミナー開催情報、展示会出展情報、個別相談会開催情報、新製品発表イベント案内...等種々のWeb訪問によるタッチポイントの創造。主催者はユーザーを見込み客へ醸成する手段として、これらタッチポイントを多種にわたって準備し、有効商談機会を創出する。

03パンフレット作成プロセスでもUX

Webに留まらないパンフレット作成シーンでもUX

弊社ではもはやUXはWeb上に留まらず、ユーザーやクライアントに体験機会を創出することによる、ブランドイメージ形成、企業イメージ向上は、様々なシーンで成し得ていくものと捉えています。
例えば製品パンフレットを作成するプロセスです。パンフレットを作成したいといったユーザーが...。

1.パンフレット制作会社の情報入手

知人の企業にいいパンフレット作成業者がいないか尋ねたところ、その知人のパンフレットを手に取って見た瞬間、非常に気に入る体験をした。そのため期待を込めて、作成業者を知人に紹介してもらうこととした。

2.サイト訪問によるUX

実際に訪問させる前に、その作成業者の情報を得ておく必要からWebサイト訪問をしたところ、実績は豊富で、同業社実績も複数あり、しかもデザインが良い。期待感はおのずとさらに高まる。
ここでサイト情報が不足している、更新されている気配が無い、などと言った体験は、以降に不安感を残すこととなる。

3.営業による提案

訪問してもらった営業によりヒアリングを受け、提案を受けたが、自社を客観的に、しかも本質を的確に捉えた提案は、最終アウトプットに向けさらに期待向上。見積にも適性感があり正式オーダー。
紹介とサイトの品質で”ここがいい”と思ったが、営業の提案がイマイチとなると、その悪い体験でアウトになることも。

4.デザイン・コンテンツ制作段階のUX

担当プロデューサーによるデザインやコンテンツ制作における、制作進行上での体験です。プロデューサーに提示された初校デザイン案や構成案が複数提示されたが、期待を超えるクオリティに出会えた体験。さらにスケジュールに遅滞なく確実に沿い、自社の意見も巧みに表現され、直し指示もきちんと反映された進行を行ってくれた。あとは印刷上がりを待つだけ。
この過程で営業提案までは良かったが、制作進行に不満がある体験は、好感度を一気に落とし、最終仕上りにも不満が残った挙句、一回きりの取引で終了。

5.仕上り納品

期待以上の仕上りを目の当たりにした体験は高満足。

6.使ってみた体験で高評価

営業パーソンが実際に活動で使用してみたところ、商談シーンでの使いやすさから、営業支援ツールとして高評価、また取引先から「カッコいいパンフレットつくったね。」と言われて気分上々。
増刷や他の媒体も頼んでみたい、という顧客のリテンションにもつながる。

7.紹介知人への感謝

以上の体験から紹介してもらった知人への感謝の気持ちにもつながる。感謝を受けた知人も、大げさに言うと責任を果たせたという気持ちと、あのパンフレット作成業者で間違いなかった、という再評価にもつながる。

全プロセスのUXがブランディング形成につながる

前項の通り、そのパンフレット作成プロセスにおいて、終始一貫のクオリティが求められ、そのいずれかのフェーズに不満足や何らかの瑕疵の体験があれば、その時点でユーザーは不安やクレームになり、その結果体験による効果は得られません。
全てのプロセスで揺るぎのない好感の体験、またそこから醸成される満足度が、「いいパンフレットを作る会社」「おススメしたいパンフレット会社」といったブランド形成に資するものと考えます。